Quer atender melhor? Então inspire-se!
Semana passada prometi uma série de três textos sobre o atendimento e sua capacidade de surpreender e criar relações de afeto entre a sua empresa e o seu mercado. Nosso primeiro passo permeou levemente sobre o obvio, não tão óbvio assim. Sobre aquele atendimento que depende da educação e da gentileza, mas que, se não enraizado na cultura do seu negócio e compreendido pelos seus colaboradores, não se torna orgânico. Parte daquilo. Da sua identidade. E por isso, capaz de ser reconhecido e admirado pelo seu cliente como parte de você, do que você é.
Esta semana trago um presente como segundo passo. Pesquisei por aí e achei “dezenove histórias maravilhosas de atendimento ao cliente que vão restaurar sua fé na humanidade”. Um artigo do site Omnize que traz cases que tocam seus clientes, aproximam realmente as marcas, através do atendimento, utilizado como estratégia de marketing. Afinal, melhor que falar é fazer, não é? Então, faz todo o sentido para mim. Espero que faça para você. 🙂
“Um bom atendimento pode fazer o cliente se apaixonar pela empresa. Além do simples fato de ser maravilhoso fazer o outro se sentir bem, ir além do esperado para oferecer uma experiência inesquecível tem efeitos positivos duradouros na relação entre clientes e empresas”. Essa foi a conclusão de uma pesquisa da RightNow em 2011 e de inúmeros outros estudos antes e depois disso.
É por isso que, há alguns anos, é falado que atendimento ao cliente é o novo marketing. E o melhor de tudo: é um marketing em que a gente confia. As pessoas acreditam cada vez menos em empresas e, ao invés, depositam sua confiança quase que inteiramente em amigos e até desconhecidos que deixem uma recomendação online. Basta ver o seu próprio comportamento: em quem você acredita mais, numa propaganda de marca ou na dica de um amigo?
Sabendo disso, cada vez mais empresas estão focando no atendimento e excedendo expectativas para encantar o cliente. Alguns exemplos são a Zappos (referência universal de atendimento ao cliente), Starbucks, Amazon e a brasileira Nubank. As histórias de atendimento dessas empresas são tão incríveis que parecem ter saído de uma ficção – e são elas que trouxemos pra você ver a seguir. Aproveite e inspire-se!
Zappos
O e-commerce Zappos é a maior referência global quando o assunto é atendimento ao cliente. Suas histórias de atendimento são quase inacreditáveis, e só são possíveis devido a uma cultura absolutamente voltada para surpreender o consumidor, ao vasto treinamento da equipe e à autonomia confiada aos representantes.
A Zappos é famosa por ter adotado uma política sem chefes, a holacracia, onde cada funcionário é independente para tomar decisões que vão de encontro aos objetivos da empresa. Veja abaixo alguns dos casos mais lendários:
O sapato do padrinho
Um noivo comprou um par de sapatos para seu padrinho na Zappos. Infelizmente, sua compra foi enviada para o local errado e não chegaria no dia do casamento.
Ele ligou para a Zappos para reportar o problema, que foi resolvido imediatamente: a empresa não apenas enviou outro par em menos de um dia sem custos, como também o migrou para uma conta VIP e ofereceu um reembolso total pelo par perdido.
Sapato do Padrinho
Pedágio de graça
Uma das ações famosas da Zappos é espalhar alegria no dia de Ações de Graças. Em 2011, eles fizeram uma parceria com o Departamento de Transporte de Massachusetts para cobrir os pedágios de uma sessão da estrada em um determinado horário. A justificativa é que eles queriam ajudar os motoristas a curtirem o feriado com menos estresse.
Pedágio de graça
Ligação recorde de 10h
Indo na contramão da métrica comum de centrais de atendimento, que valoriza o menor tempo de atendimento possível, a Zappos não apressa seus clientes, mesmo que a ligação não tenha nada a ver com a empresa. Como a que receberam em oito de dezembro de 2012, em que o atendente conversou com a cliente sobre assuntos diversos como morar em Las Vegas, que durou espantosas 10 horas e 29 minutos!
Mesmo que a chamada tenha ido muito além de roupas e acessórios, ainda assim terminou com a cliente comprando um par de botas. O atendente explicou: “Às vezes, as pessoas só precisam conversar… Nós não julgamos, só queremos ajudar”.
Ligação recorde de 10h
Recusando uma troca
Geralmente quando a empresa recusa uma troca, a história não termina bem para o consumidor; mas não com a Zappos. A cliente mandou um e-mail pedindo uma troca porque uma tira da sandália que comprou para seu filho arrebentou.
Ela recebeu uma pronta resposta prometendo a chegada de um novo par no dia seguinte, e afirmando que ela não precisaria devolver o produto defeituoso. A sandália nova chegou, mas era o modelo errado. Quando ela tentou devolver, a Zappos se recusou; ao invés, sugeriu que ela doasse o sapato para a caridade e enviou no mesmo dia o par correto.
Recusando uma troca
Oferta para veganos
O veganismo é um estilo de vida que busca excluir todas as formas de exploração e de crueldade contra animais, seja para a alimentação, para o vestuário ou para qualquer outra finalidade. Hoje em dia é até comum encontrar opções veganas para alimentação, mas poucas empresas de outros setores prestam atenção nesse grupo.
Não a Zappos – nas palavras de uma cliente: “eu descobri que a Zappos incluiu uma categoria de sapatos Veganos! Você não sabe quão feliz eu fico de encontrar produtos sem couro. Eu acabei de encaminhar o link para um grupo de 150 pessoas. Muito obrigada. Continuem assim e, por favor, aumentem a oferta.”
Oferta para veganos
Seis sapatos e um buquê de flores
Uma cliente, cuja mãe tinha o pé esquerdo dormente e sensível devido a um tratamento médico recente, comprou seis pares de sapatos na expectativa que pelo menos um servisse sem causar dores – o que infelizmente não aconteceu.
A mãe então ligou para a Zappos para explicar sua condição e perguntar sobre como devolver os sapatos. Dois dias depois, um grande buquê de flores chegou à sua porta com uma mensagem fofa de “melhoras” da Zappos. Para completar, a cliente, sua mãe e até sua irmã foram migradas para contas VIP, com direito a frete grátis para sempre.
Seis sapatos e um buquê de flores
Cliente de luto
Uma cliente precisava devolver uns sapatos para a Zappos, mas sua mãe tinha acabado de falecer. Ela estava tão desolada pela perda que não tinha tido tempo de resolver esse assunto. Ao receber um e-mail da Zappos perguntando da devolução, ela respondeu contando o que tinha acontecido e a empresa reagiu buscando o produto na sua casa sem qualquer custo adicional.
E não parou por aí. Nas palavras da cliente: “Quando cheguei em casa, vi um lindo arranjo com lírios brancos e rosas e cravos. Grande, exuberante e perfumado. Abri o cartão, e era da Zappos. Eu caí no choro. Eu adoro gentileza, e se isso não é uma das coisas mais gentis que já fizeram por mim, eu não sei o que é”.
Cliente de luto
Entrega de pizza
Essa história aconteceu com o próprio CEO da Zappos, Tony Hsieh. Após uma noitada, ele e seus amigos voltaram para o hotel e um deles ficou com vontade de comer pizza, mas o serviço de quarto já tinha fechado.
Confiante do serviço de sua empresa, Tony sugeriu que ele ligasse para a Zappos para fazer o pedido. Mesmo não tendo nada a ver com o produto da empresa, o funcionário que atendeu a chamada às 2am encontrou uma pizzaria perto do hotel que ainda estava aberta e fez o pedido para o cliente.
Entrega de pizza
Nubank
A Nubank é uma startup brasileira que já surgiu chamando atenção pela forma como trata os consumidores – ainda mais por estar no setor financeiro, cuja qualidade de atendimento nunca deu muito o que falar.
Segundo Adriana Dalben, responsável pelo treinamento dos atendentes Nubank, depois que o problema é resolvido, é hora de surpreender: “Na maior parte das vezes, o cliente só quer resolver seu problema e ir embora rápido. Mas, se percebemos que temos abertura para ir além, buscamos o ‘wow factor’”.
Entre os mimos enviados a consumidores, estão letras de músicas, cartas escritas à mão e fotos do time para clientes aniversariantes. Quando o cliente avisa que vai viajar e pede para que o cartão esteja válido no exterior, eles enviam até dicas de viagem. Mas a Nubank tem histórias ainda mais impressionantes:
Cão que ladra…
Quem tem cachorro sabe: se o chinelo não se salva, imagina o cartão de crédito. Foi o que aconteceu com uma cliente Nubank, que num momento de distração viu seu cartão virar brinquedo nos dentes de seu cão.
Ela ligou para cancelar e pedir um novo e, ao receber, veio a surpresa: junto com o cartão novo, também ganhou um ossinho roxo. Quem sabe, com o novo brinquedo, o próximo cartão consegue se salvar!
Cão que ladra...
Mau olhado
Tem poucas coisas mais chatas do que ser assaltado. Imagine, então, isso acontecer duas vezes no mesmo mês!
Quando um cliente ligou pela segunda vez no mesmo mês para pedir um novo cartão devido a um assalto, o time Nubank enviou junto um kit de arruda e sal grosso, assim como uma cartinha escrita à mão desejando melhoras. Muito fofo!
Mau olhado
Lembrança fofa
Ah, o amor. Um cliente entrou em contato com o Nubank pedindo para aumentar seu crédito. O motivo? Comprar alianças para pedir a namorada em noivado.
Além de ter o crédito aumentado conforme solicitado, o cliente se surpreendeu ao receber em casa um lindo porta-retrato com a foto do casal.
Lembrança fofa
Sanduicheira roxa
Um cliente entrou em contato muito irritado, porque a compra de um sanduíche havia sido duplicada em seu cartão – um lanche pelo qual ele havia pago muito caro.
Depois de cancelar a cobrança duplicada, o funcionário que o atendeu percebeu uma oportunidade: enviou para o cliente uma sanduicheira roxa, a cor do Nubank, com diversas receitas escritas à mão, para que ele não tivesse mais que pagar caro por um sanduíche.
Sanduicheira roxa
Starbucks
A Starbucks é outra grande conhecida pela qualidade de atendimento. Mesmo operando em escala global, ela conseguiu manter uma cultura de satisfação do cliente e reúne histórias surpreendentes em lojas do mundo inteiro.
Cardápio em Braille
Em uma unidade de Tóquio, um cliente cego comentou que sempre pedia café filtrado porque era só o que sabia pedir.
A gerente, determinada em ajudar o cliente a ampliar seu leque de opções, foi atrás de um kit de Braille e fez à mão um cardápio para cegos, que até hoje é mantido ao lado do caixa para ser usado por pessoas com deficiência visual que visitam a loja.
Starbucks
Gentileza gera gentileza
Era sábado, e chegou uma mulher que estava com o emocional em ruínas. Era sua primeira visita na Starbucks. O menu da cafeteria pode ser um pouco intimidante, então ela pediu um café simples. Quando a atendente perguntou se tinha certeza de que não queria experimentar mais nada, ela explicou que estava confusa e arrasada, e parecia que ia chorar.
Nesse meio-tempo, a atendente mandou um barista preparar um Toffe Nut Latte, típica “comfort-drink” (café expresso, leite vaporizado, calda sabor nozes, caramelo e chantili) e disse: “esqueça o café simples, fizemos este Toffe Nut Latte para você – hoje é por conta da casa para você experimentar”. Nas palavras da atendente: “Ela ficou emocionada. Foi embora, e não pensamos muito no assunto, a não ser que ficamos felizes por tê-la feito feliz!”
Gentileza gera gentileza
Atendimento por sinais
Em busca de pistas sobre formas de melhorar a experiência do cliente com a empresa, um grupo de baristas de uma Starbucks da Califórnia percebeu que havia um número significativo de clientes regulares que eram deficientes auditivos. Os baristas então decidiram tomar aulas de sinais, no tempo livre, para poder se comunicar mais eficazmente com esses clientes.
Como resultado desse esforço, a reputação da Starbucks na comunidade dos deficientes auditivos se espalhou bem além daquela localidade da Califórnia. Com efeito, a empresa é agora um local de encontro conhecido para clientes com deficiência auditiva nos Estados Unidos e Canadá.
Atendimento por sinais
Disponível a qualquer hora
Certa vez, quando um cliente decidiu dar uma parada do trabalho e sair um pouco de casa, às 5h00 horas da manhã, seu primeiro pensamento foi se recompensar com sua bebida favorita, um Vanilla Latte. Ele então entrou em seu carro e foi até a Starbucks local, preparando-se durante todo o caminho, para curtir sua delícia.
Nas palavras do cliente: “Quando parei na loja, vi que algo estava muito errado, o luminoso ainda estava desligado e lá dentro as luzes estavam apagadas. Desliguei o carro e fui até a porta para olhar o horário. Faltava uma hora para abrir, então dei meia volta e retornei para o carro, imaginando que o café teria que esperar… Foi quando ouvi o barulho da fechadura, a porta se abriu e uma de minhas baristas costumeiras saiu e me perguntou se eu queria beber alguma coisa”.
Disponível a qualquer hora
Amazon
A Amazon é uma empresa que se esforça para criar a melhor experiência de compra possível, do começo ao fim: desde a compra por um clique, até os botões físicos de recompra que simplificam imensamente a reposição de itens do dia a dia, passando, é claro, pelo atendimento ao consumidor.
Quem já tentou fazer uma troca ou pedir reembolso na Amazon relata a eficiência do processo e simpatia dos atendentes. Mas, algumas vezes, a empresa foi além…
Playstation roubado
O pai comprou um Playstation de $600 online para dar de presente de Natal para seu filho. A entrega foi feita normalmente e o produto chegou a tempo, mas quem recebeu foi um vizinho, que deixou o pacote na porta de sua casa ao invés de guardar com segurança. Conclusão… o pacote foi furtado.
Por mais desagradável que seja essa situação, não dava para exigir uma solução da Amazon – ela não teve nenhuma culpa. No entanto, sem saber como agir, o pai ligou para a empresa e explicou o ocorrido, implorando por qualquer coisa que a Amazon pudesse fazer para ajudá-lo a não decepcionar seu filho. Para sua surpresa, não só eles enviaram outro Playstation, como sequer cobraram a entrega. E chegou a tempo do Natal.
PlayStation roubado
Thor e Odin
Fãs da Marvel vão se regozijar com uma conversa de chat que aconteceu entre um funcionário da Amazon e um cliente cuja encomenda estava atrasada. Por incrível que pareça, a brincadeira começou do lado do atendente, que se apresentou como Thor, e o cliente entrou no jogo, pedindo para ser seu pai Odin.
A conversa seguiu hilária e, depois do problema resolvido, ambos voltaram para termos do século XXI, com o atendente fechando com chave de ouro com um “sempre que precisar, irmão”. Quem saca de inglês pode dar muita risada com a conversa completa abaixo:
Thor e Odin
Histórias hilárias do Mayday
Depois de liberar o canal de vídeo atendimento Mayday para usuários do Kindle Fire, a Amazon desfrutou de muita mídia espontânea devido aos atendimentos inusitados que aconteceram por lá. Veja alguns:
Angry Birds. Depois de ficar preso em uma fase de Angry Birds por uma semana, um cliente acionou o Mayday e o atendente o ajudou a passar.
Sanduíche. Um grupo de amigos chamou o Mayday para perguntar como se faz um sanduíche de manteiga de amendoim e geleia, para provar quem estava certo.
Parabéns. Uma atendente cantou feliz aniversário para uma cliente que estava recebendo o tablet de presente de seu namorado.
Desenho. Através da função de rabisco na tela, clientes já pediram para atendentes desenharem todo tipo de coisa em suas telas, como carinhas felizes, arco-íris, unicórnios, dragões e alienígenas.
Casamento. Atendentes do Mayday também recebem uma quantidade de convites para sair e pedidos de casamento; mas, além disso, eles são chamados de tudo desde prestativos, pacientes, fofos, amáveis, lindos e educados até “OS MELHORES”.
What if you need a little help?
E então! Não são histórias surpreendentes?
São sim. E como você pode ver, são humanas. São ações de educação, empatia, acolhimento e gentileza. Atitudes as quais as pessoas valorizam e que estão em falta, e por isso surpreendem. A ideia aqui era a de trazer histórias que sirvam de inspiração. Assim, na próxima vez em que você se deparar com a chance de encantar um cliente, saberá por onde começar.
São em geral ações de custo muito baixo e poderiam ser adotada por empresas de qualquer tamanho. Então, não precisa pensar em algo grande, gigante, extraordinário. São as coisas ordinárias mas feitas com o coração que encantam as pessoas.
Eu estou aqui… Louca por um carinho desses. E quem sabe, ainda comprar uma coisinha ou tomar um café quente. 🙂
Juliana Silveira é co-founder da Dtail Gestão de Conteúdo e criadora do blog New Families, onde escreve semanalmente com um olhar de sensibilidade única sobre o recomeço da família após o divórcio. É também autora do livro Divórcio: A Construção da Felicidade no Depois.
