Surpreenda...-se
Ando atrás de materiais que validem a minha crença quanto a necessidade de criarmos diferenciais no oferecimento do que é o nosso trabalho ou, com sorte, a nossa essência na vida. Pois tem de tudo por aí. A pessoa que nos consome – o que quer que seja oferecido por nós na vida – em quase 100% dos casos pode fazê-lo em outras bandas. Consegue o que precisa com outros, além de nós. E aqui estou sendo pessoal, pois tudo começa na gente. No propósito do negócio que escolhemos empreender ou representar, sua missão, seu valor, e de que forma o colocamos para quem nos permite existir, estar de pé, e manter vivo o sonho: nosso consumidor.
O consumidor é específico, tem características próprias e comportamentos que definem seu trajeto de compra e consumo, como está escrito por aí nos manuais de marketing e inteligência de mercado.
Além da teoria
Aqui quero falar do que não está na embalagem do que oferecemos, nem no conteúdo, no caso deste ser conhecimento. Falo da experiência que ele não espera quando acessa você. Que pode ser apenas a compra do que ele precisa e pronto, ou o estabelecimento de uma relação que podemos chamar de afetiva, quando se surpreende positivamente a partir de um atendimento diferenciado, do ganho de algo inesperado, da identificação do valor da marca e seu propósito naquele item de consumo, além dele próprio.
Delicadeza no surpreender
Pois bem. Encontrei um material simples e objetivo para compartilhar com vocês sobre o “do que se trata” o diferencial. Da sua delicadeza. Da sua perspicácia. Que envolve um raciocínio diferente do que fazíamos antes de virarmos só mais um dentre um mar de opções. Coisas práticas que podem ser a chave da mudança do olhar do seu cliente sobre você. E que abre a sequência de textos que publicarei nas próximas semanas sobre como surpreender a quem te consome, e assim surpreender-se.
Me acompanha, pois alimentaremos a nossa criatividade com histórias no decorrer dos posts. Histórias que surpreendem, que tocam diferente e que constituíram comunicações de sucesso para algumas marcas. E que abrimos hoje com o início de tudo. Com um caminho, um trajeto para o começo da cultura do fazer além do que é o seu trabalho.
Surpreenda. Você vai se surpreender com o que é capaz de gerar!
Bora!
20 maneiras simples de surpreender e encantar o cliente
As atitudes proativas fazem parte daquelas medidas especiais que surpreendem e encantam o cliente. Por não serem obrigatórias, e representarem uma ótima oportunidade de fazer algo além do esperado, são também uma chance de se diferenciar, uma vez que não foram especificamente solicitadas pelo cliente.
A palavra-chave é antecipação. Não espere que o cliente peça. Antecipe-se e faça algo por ele.
Eis alguns exemplos:
1) O atendente ou vendedor oferece um guarda-chuva para o cliente ir até o carro.
Quem não ama? Mulheres, com certeza absoluta, adoram.
2) A secretária oferece água, cafezinho ou chá para o visitante
Básico, mas não tão comum assim…
3) Oferecer-se para embrulhar um presente que não tenha sido comprado em sua loja.
Mágico…
4) Oferecer bombons ao cliente do restaurante ao término da refeição.
Doce…
5) Dar uma caneta de brinde ao cliente do banco.
Fica para sempre na bolsa da gente… um carinho.
6) Oferecer um lenço de papel descartável ao cliente que espirrou.
Incrível e sensível! Nunca temos um quando precisamos…
7) No supermercado, levar o cliente até a gôndola onde se encontra o produto que ele precisa.
Gentil e cada vez mais incomum.
8) O taxista leva os pertences do passageiro até o porta-malas do táxi.
Já vi, mas de cara feia. Seria lindo se cheio de gentileza!
9) Apanhar algo que caiu no chão.
Cortês. Em falta, infelizmente…
10) Ajudar alguém a subir ou descer uma escada.
Humano…
11) Segurar a porta do elevador para quem está entrando ou saindo.
Educado, também em falta.
12) Oferecer caneta e/ou papel para o cliente que fala no telefone e precisa anotar um recado.
Atencioso…
13) Oferecer-se para carregar um objeto pesado.
Bacana demais!
14) Oferecer uma revista ao cliente que aguarda no consultório.
Querido…
15) Fazer uma ligação telefônica para o cliente.
Gentil…
16) Chamar um táxi para alguém.
Atencioso…
17) Indicar espontaneamente outra empresa para o cliente (sem que ele peça), porque a sua não tem o produto ou serviço do qual ele precisa.
Cheio de propósito.
18) Abrir a porta para o cliente.
Educado…
19) Apresentar três ou quatro opções que mais se adaptem às necessidades do cliente sem levar em conta o interesse pelo lucro.
Além…
20) Por fim, o essencial: tenha sempre um sorriso nos lábios já no primeiro contato.
Vital.
Existem centenas de oportunidades de prestar ao cliente um atendimento simples e diferenciado, que não exige esforço mas causa uma forte impressão favorável. Entretanto, para que isso ocorra, é essencial ficar atento às oportunidades que vão surgindo e praticar atitudes proativas. Isso não acontece para os que cochilam e só se limitam a cumprir com suas “obrigações”. Isso só sucede para quem tem o hábito de analisar o ambiente e as circunstâncias que cercam, observando os detalhes e o momento certo de se antecipar às necessidades do cliente oferecendo-lhe aquele algo mais, que surpreende.
Proatividade
Uma senhora conta um exemplo de atitude proativa quando ela e seus filhos visitaram a Disney World. O filho menor, de seis anos, estava chupando sorvete e, ao fazer um gesto brusco com as mãos, o sorvete caiu no chão deixando o menino desconsolado; contudo, menos de 30 segundos depois, um dos funcionários do parque, com um sorriso nos lábios, surgiu inesperadamente com uma casquinha de sorvete com duas enormes bolas, presenteando-o ao deslumbrado garoto. A mãe disse que esse gesto, simples e despretensioso, surpreendeu toda família e que ela jamais se esqueceu desse episódio.
A atitude proativa feita no momento certo e do jeito certo produz excelentes resultados tanto na comunicação como no relacionamento com os clientes. São atos simples que deixam intensas lembranças em suas memórias.
Essas atitudes são as que mais surpreendem e encantam o cliente porque não são obrigatórias nem foram por ele solicitadas.
E aí? Parece um bom começo para você? Não é nada, não é nada, mas é tudo! Ou pelo menos, um primeiro passo. 🙂
Referência: Manual de Atendimento ao Cliente, de Ernesto Artur Berg. Juruá Editora.
Juliana Silveira é co-founder da Dtail Gestão de Conteúdo e criadora do blog New Families, onde escreve semanalmente com um olhar de sensibilidade única sobre o recomeço da família após o divórcio. É também autora do livro Divórcio: A Construção da Felicidade no Depois.
