A Arte do Encantamento

Quem não deseja encantar seus clientes no ambiente onde o seu negócio acontece?

Walt Disney. Foi através de seus sonhos que surgiram os parques temáticos como a Disneylândia, o Magic Kingdom, o Animal Kingdom, o Walt Disney World Resort, um complexo que entre outros parques inclui o EPCOT Center e parques aquáticos. Palcos onde o show não pode parar. Onde funcionários são o elenco de grandes performances para os inúmeros espectadores que vem em busca de um pouco de sonho e magia. A orientação geral é criar felicidade para o cliente. Talvez por isso os dólares gastos em seus parques sempre superaram as expectativas.

Não seria ótimo criarmos sonho, magia e felicidade no ambiente no qual recebemos nosso cliente, seja ele físico ou digital?

Abaixo alguns “segredos” da Disney para um atendimento encantador, e que podem ser observadas e adaptadas pela sua empresa na busca pela superação das expectativas de seus clientes:

1) Deixe a história, a missão e os valores claros para os colaboradores;

2) Estimule colaboradores a liderar situações, a terem autonomia em pontos de crise;

3) Nunca fuja da solução de um problema, com foco sempre na reação do negócio;

4) Estimule a cultura de que todos devem ser tratados de forma igual;

5) Se preocupe com os detalhes, cada ponto de acesso ao cliente, gerando uma experiência mágica;

6) Celebre cada vitória.

Além da Disney, também podemos citar o Google e a Southwest Airlines como empresas que se utilizam do serviço evolucionário, com foco em evoluir sempre na prestação do serviço. E você sabe como essas empresas conseguem fazer isso de forma tão natural e eficaz? É simples: desde pequenas, elas tinham em sua cultura valores muito fortes. Mais do que isso: ao crescer, esses negócios continuaram focando em seus clientes, em seus desejos e paixões, entendendo realmente o que eles querem e como suas empresas podem entregar isso da forma mais mágica e surpreendente possível.

Afinal, encantar seus clientes é uma questão de cultura, liderança e paciência. Nenhuma mudança acontecerá da noite para o dia, mas não é por isso que você deve desistir.

Juliana Silveira é co-founder da Dtail Gestão de Conteúdo e criadora do blog New Families, onde escreve semanalmente com um olhar de sensibilidade única sobre o recomeço da família após o divórcio. É também autora do livro Divórcio: A Construção da Felicidade no Depois.